Aujourd’hui, on assiste dans les médias à de nombreux débats ayant pour thème la santé. Les sujets les plus prégnants semblent être l’opportunité de mettre en place une caisse unique et la légitimité éventuelle d’un nouveau mode de calcul du montant des primes en fonction des revenus. Si ces préoccupations apparaissent justifiées à une époque où la gestion économique devient prépondérante, elles paraissent néanmoins occulter une dimension toute aussi importante, à savoir la qualité des soins dispensés. Cependant la qualité n’est pas une préoccupation nouvelle pour les professionnels de santé. Elle fait l’objet de plusieurs définitions. Le mot qualité vient du latin qualitas de qualis: quel. C’est une manière d’être, bonne ou mauvaise de quelque chose, état caractéristique, ou supériorité, excellence en quelque chose. L’OMS donne la définition suivante de la qualité: «Délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogénique et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins».

Cette définition de la qualité est à rapprocher de celle couramment utilisée dans les autres secteurs d’activités (industries et sociétés de services). Selon l’International Organisation for Standardization (ISO), organisme international chargé de la standardisation du vocabulaire et des méthodes relatives à la qualité, choisi par le système de santé Suisse comme référentiel, la santé se définit comme «l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites». Cette définition place le client et la prise en compte de ses besoins au centre de tout objectif «qualité».

Dans le secteur de la santé, on se heurte à une difficulté évidente qui est la multiplicité des clients potentiels d’une prestation de soins. La traduction des besoins des différents clients oblige à prendre en compte les exigences de qualité spécifiques à chacun d'eux. Pour les patients: la qualité repose sur des critères multiples où la subjectivité peut prendre une place importante dans la satisfaction finale. Pour les professionnels de santé: la qualité fait référence à une échelle de valeur professionnelle basée notamment sur des aspects techniques. Pour les tutelles ou les organismes de financement: elle se traduit par des exigences multiples, notamment l’adéquation de l’offre de soins, le respect des exigences de sécurité et la maîtrise des coûts. En France, le secteur de la santé a donc développé de nombreuses méthodes et outils destinés à améliorer la qualité des soins. L’amélioration de la qualité est passée par l’élaboration de références professionnelles et par le développement d’outils de mesure de la qualité et de ses résultats tels que l’audit clinique. La qualité des soins doit devenir un droit pour les citoyens, une exigence pour les professionnels et une obligation pour les établissements de soins.

André Cohen, cadre de santé